课程安排

培训安排 

时间：2019.9.4-6（周三至周五）

地点：成都

培训收费

◆ 研习社会员单位：☆☆☆☆☆（5颗星）；

◆ 非研习社会员单位：3600元/人

◆ 费用说明：包括授课费、资料费，课程期间午餐费、茶歇等；研习社可代订房间，费用自理；

◆ 选购金融加研习社研习卡，享受更多的课程优惠。具体咨询当地销售或者研习社老师。

联系方式

全国客服热线：18602177116

课程大纲

《极限挑战：客户抱怨与投诉处理》课题大纲

第一讲：认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

二、投诉处理的重要意义

第二讲：预防客户投诉

一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

二、提高客户忠诚度，防止客户流失

三、提升客户体验，避免客户投诉

四、培养服务意识，强化服务水平

五、有效管理客户期望值

第三讲：分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

二、客户投诉的目的与应对

三、客户投诉的需求分析

四、客户投诉的期望分析

五、客户类型的性格分析

第四讲：处理客户投诉

案例教学：本讲均采用银行案例式教学

一、投诉处理成功的关键

二、投诉处理流程

三、平息客户怒火技巧

互动演练：如何化解老大爷的愤怒

四、降低客户期望值技巧

五、投诉处理高效话术

互动演练：遇到这个客户你该怎么说?

六、如何拒绝客户过高要求

研讨案例：他为什么又来要赠品?

七、难缠客户的应对技巧

研讨案例：客户反复投诉为何解决不了?

第五讲：投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

课堂练习：投诉场景应对话术模板

《柜员主动营销与转介技能训练》

一、银行柜员岗位定位及职责(简略)

1．柜员岗位的定位

2．柜员岗位的职责

3．柜员主动开口意识的培养

二、柜员服务七步曲（简略）

笑相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送

三、客户识别、转介与“一句话”快速销售技巧（重点）

1.客户识别与转介绍技巧

1) 客户特征分析

2) 识别、服务话术

3) 销售机会识别与转介

4) 潜力客户识别与转介

2.“一句话”快速销售技巧

1) “一句话”销售话术

2) 封闭式柜员和开放式柜员卡类、理财产品、网银和基金定投等产品的营销话术

3) 如何让客户信服

4) 产品介绍技巧——让客户愿意听，容易理解

5) 柜面销售的主动成交技巧

四、压力下的柜员心态调整（次重点）

1．柜员遭遇客户投诉时

2．柜员业务压力大时

3．柜员遭遇客户拒绝时

五、优秀的沟通技巧（次重点）

1．什么是沟通?

2．沟通失败的主要原因

3．高效沟通的三大秘诀                      

4．人际风格的沟通技巧

《商业银行柜面业务风险防控实操训练》

第一讲：业务讲解

案例：柜面业务中常见的洗钱犯罪的手段和特征我们要如何防范？（反洗钱业务解读：涉及117号文件和261号文件的对比，和在实际业务中我们要如何问询可疑客户）

案例：联网核查系统中的身份证未更新，照片不符，实际业务中我们的辅助证件到底是哪些？

案例：士兵证或者军官证开户后，我们需要哪些证明才能更正成身份证办理业务？

案例：智障人士如何办理业务？

案例：服刑羁押犯人如何办理业务？（中国人民银行关于“代理挂失，代理取款”的业务界定点）

案例：办理未成年人和留守儿童业务中，我们如何防范不是合法的监护人（父母离婚后）办理业务的问题？

案例：如何给意识不清的老人办理业务？

案例：老人不会写字是否要找人代签其名字后再办理业务呢？

案例：客户成为植物人后支取办理业务中我们要如何规避风险？

案例：如何有效为客户办理预留印鉴挂失补办手续？

案例：如果客户确实不能通过公证的方式，通过视频方式核实客户代理办理业务的真实意图我们要如何做呢？

案例：继承业务处理的司法文书？

案例：继承业务处理中《存款查询函》填写中我们要注意些什么问题？

案例：实际账户余额和公证数额不符，我们要如何支取？

案例：实际业务中多付给客户款项后我们如何追回？

案例：实际业务中财务的“冲账”“抹账”“”挂账“的司法界定点是什么？

案例：实际业务中关于户籍证明的情况说明？

案例：实际业务中，解读2016年《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》        户籍证明取消后，死亡证明等其他类型的证明谁来出具？

案例：业务中签字盖章的各种环节的理解？

案例：假印章的识别要点？

案例：2019年人民币对付问题和货币识别的基本要点？

案例：2018年监管规定下，业务销售中我们如何给客户做解读规避风险？

案例：目前的消费状态，银行如何尽到审核义务，防范非持卡人签名消费的责任案例？

案例：金融业务中侵权责任无处不在，在业务操作中，银行莫踩“侵权”地雷，如何规避风险？

案例：目前自动转存业务中我们合同欠缺不当，后续惹纠纷的案例？

案例：客户不会写字，年岁高，我们要如何确权，防止后续的司法纠纷？

案例：加盖单位内部部门印章的材料效力问题？

案例：开立公司账户我们要谨慎？

案例：银行为客户提供账户支、取、及转账凭证及明细账表复印件、打印件的效力认定的问题？

案例：结合《资管新规》银行在金融理财业务销售时候网点应该注意什么问题？

案例：面对危机公关，银行如何应对客户和媒体挤兑事件（公共关系解读）？

案例：客户遇到电信诈骗银行要如何处理和解决事件后续问题（消费者权益保护解读）？

案例：银行在ATM案例上提起的刑事附带民事诉讼是否对案件有推进作用？

案例：微信支付宝互联网消费下，金融机构对卡片发放和使用还是要尽责提示客户注意些什么问题？

第二讲：金融网点查询、冻结、扣划协助解读

案例：法院如果是”一次下达，多次协助“金融机构是否协助，依据和解读是什么？

案例：法院能否扣划地方财政性资金（或拨款）用于清偿企业自有的债务，我们是否应该以财政资金专款专用为由拒绝协助？

案例：银行是否应该保护财政账户内“财政资金“安全不协助扣划？

案例：金融机构在办理协助执行事务中要精确掌握审查的界限我们协助执行的范围是什么，拒绝协助的依据是什么？

案例：实际业务中银行的贷款账户能否被冻结？

案例：银行工作人员在协助执行工作中解冻账户的依据是什么，如果发生异议我们要如何处理？

案例：在冻结、解冻工作中发生错误（发现法院冻结的户名和账号不符的情况下）我们要如何处理？

案例：金融机构解冻存款的时候应当要求法院出具什么司法文书我们如何进行审核？

案例：专线邮件的司法文书，银行是否应该提供协助？（法【2018】64号文件在实际业务中的解读）

案例：在司法协助中协助的款项可否扣划到非法院账户？（解读法发【2017】6号文件）

案例：2013年最高人民法院规定的关于查询、冻结、扣划银行存款的法定手续及银行审理的注意事项？

案例：司法协助中审查执行人员工作证件时候我们要注意问题和识别的伎俩？

案例：能够扣划资金的机构有哪些？

案例：轮候冻结的暂停支付期限应当如何计算？

案例：律师持有法院签发的调查令调查存款账户信息，金融机构是否协助，协助的范围是什么？

案例：在协助执行中如何扣划分公司的账户（存款），银行协助范围和材料补充的审核要件？

案例：协助冻结的通知书上只写明冻结账户的开始时间，没有结束时间，是否应该协助？

案例：银行协助审计机关查询被审计单位在金融机构账户和存款应注意哪些法律问题？

案例：银行协助审查机关查询被审计单位在金融账户和存款应注意哪些问题？

案例：保证金质押账户关键点和我们要注意的问题?

案例：旅行社质量保证金可以被扣划吗?

案例：银行的视频资料要保存多少天？

案例：2018年法院冻结扣划存款的新的司法文书？

讲师介绍

包老师

10多年银行工作培训从业经历，丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任中国人民银行郑州培训学院特聘讲师，农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。

李老师

多年金融行业工作经验；曾任职于某国有四大行某省分行；5年银行业咨询培训经验；上海财经大学金融学院特聘讲师；银行网点转型、流程改造专家、银行业培训资深讲师、银行咨询辅导专家；曾为多家总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导

王老师

民商法学博士，经济分析师、律师从业资格证，中国人民大学经济学硕士学位；5年中国人民银行管理经验；11年高校金融及运用经济管理教学经；现任中国人民解放军某学院金融经济管理专业教师；王老师主修金融条线法律合规及应用经济学，致力研究银行业务范畴，基于中国人民银行业务线

Tips

1、为了保证能为您提供更高品质的会务服务，敬请于上课前一天办理报名手续；

2、保护知识产权是大家共同的责任，如未经授权，会议现场请勿录音、录像，多谢合作！